Một trường hợp tranh chấp giữa hành khách và hãng hàng không đã xảy ra tại Mỹ. Bà Shataria Banks, cư dân Houston, Texas, đã trải qua phẫu thuật thẩm mỹ tại khu vực Miami và dự định bay về nhà vào ngày 23-7. Tuy nhiên, bà đã bị hãng hàng không Spirit Airlines từ chối cho lên máy bay với lý do ‘quy trình nội bộ’. Sự việc này đã khiến bà Banks cảm thấy bất ngờ và bức xúc vì trước đó bà đã được chấp thuận để lên máy bay.
Trước khi đến sân bay, bà Banks đã gọi điện cho hãng hàng không để xác nhận chỗ ngồi và được thông báo rằng không có vấn đề gì. Tuy nhiên, khi đến sân bay, nhân viên của Spirit Airlines đã từ chối bà với lý do hãng có ‘quy trình nội bộ’ mà không giải thích rõ ràng. Bà Banks đã cố gắng giải thích tình hình của mình, bao gồm cả việc bà đã trải qua phẫu thuật và cần được chăm sóc, nhưng nhân viên của hãng vẫn khăng khăng từ chối.
Hãng hàng không Spirit Airlines đã đưa ra một số câu trả lời mâu thuẫn về lý do từ chối bà Banks. Một nhân viên nói rằng hãng không cho phép hành khách phẫu thuật thẩm mỹ lên máy bay trong vòng 7 ngày sau phẫu thuật. Tuy nhiên, sau đó có thông tin rằng vấn đề thực sự là do bà Banks đã trả tiền cho vé máy bay bằng một khoản trợ cấp của tiểu bang North Carolina, điều mà hãng hàng không không chấp nhận.
Sự việc này đã khiến bà Banks phải trải qua một đêm ở sân bay và cuối cùng phải tự đặt một chuyến bay khác về nhà với chi phí khoảng $440, sau khi được thông báo rằng có thể mất 60 ngày nữa hãng mới hoàn trả lại tiền cho bà. Bà Banks cảm thấy khó chịu vì những thông tin mà bà đã tiếp cận được khi liên tục liên lạc với hãng hàng không nhưng không nhận được sự quan tâm.
Đại diện của Spirit Airlines đã từ chối cung cấp thông tin cá nhân của bà Banks và cho biết có thể sẽ có điều gì đó trong “hồ sơ rủi ro” của bà dẫn đến việc bị từ chối lên máy bay. Tuy nhiên, hãng đã không giải thích thỏa đáng về lý do từ chối hành khách và những khác biệt trong thông tin mà các nhân viên cung cấp.